Med kunden i centrum

Kundeservice er det vigtige led mellem Frode Laursens kunder og vores logistikcentre. Hver dag sidder 19 kvinder og en enkelt mand klar til at håndtere alle opkald fra kunderne.

Som medarbejder i Kundeservice sidder man midt i orkanens øje. Opkald fra kunder handler i mange tilfælde om fejl og mangler, og det kan være noget af en bedrift at holde hovedet koldt, når man sidder med en ophidset kunde. Alligevel – eller måske netop derfor – er humøret for det meste højt i den tyve mand store afdeling, der håndterer Frode Laursens kunder på logistikcentrene.

– Vi har hinandens ryg, og vi er gode til at sparre sammen. Når man har haft en dum oplevelse i telefonen, er det godt at kunne vende sig om mod sine kolleger, og få lidt støtte og opmuntring, siger June Langkilde Hertz, der har været i Frode Laursen i 18 år og de sidste syv år har været leder af kundeservice. Et navn der i bund og grund er lidt misvisende:

– Når man siger kundeservice, så tænker de fleste på et callcenter, hvor der er faste spørgsmål og standardsvar til nærmest alt. Sådan er det slet ikke her. Der er sjældent et standardsvar, så vi er en afdeling, der skal vide en lille smule om alting her i Frode Laursen, siger June og fortsætter:

– Derfor tager det også lang tid, at blive oplært her i kundeservice. Det tager et halvt til et helt år, før man er inde i alle processerne, og ikke mindst ved, hvem man skal ringe til for at få svar på kundernes mange forskellige spørgsmål.

Mange forskellige profiler

Bortset fra en enkelt medarbejder består kundeservice udelukkende af kvinder. Noget, der måske kunne give anledning bekymrede miner og udsagn som ”hønsegård” og ”sladdertanter” – men ikke i kundeservice.

– Det giver selvfølgelig en bestemt stemning, at der er så mange kvinder i afdelingen, men jeg synes faktisk ikke, at der er så meget fnidder, som man måske godt kunne frygte, siger June og fortsætter:

– Det tror jeg først og fremmest er, fordi vi lægger meget vægt på ærlighed her i afdelingen – og både min teamleder Maiken og jeg selv er meget opmærksomme på, at der skal være klare linjer, og vi slår hårdt ned på ethvert tilløb til konflikt og uro.

Medarbejderne i kundeservice er samtidig en broget flok af forskellige personligheder og baggrunde, så der er stor fokus på, hvordan man kan få det bedste ud af hinandens forskellighed.

– Det er ikke kun én profil, der passer i afdelingen. Nogle af medarbejderne har deres styrke i deres struktur, mens andre er ekstremt gode til at tale med kunderne. Jeg tror dog ikke, du kan trives hernede hvis du ikke er forholdsvis udadvendt og har det fint med hele tiden at blive afbrudt i det ting, du sidder med, siger June og tilføjer:

– Du skal virkelig være omstillingsparat

Corona-livet

Den omstillingsparathed blev også synlig for et par måneder siden, da corona tvang os alle til at arbejde på en anden måde.

Kundeservice var blandt de første på hovedkontoret i Vitten, der skulle løse deres opgaver hjemmefra.  Og efter lidt tekniske udfordringer første dag, gik det hele faktisk næsten smertefrit.

– Selvfølgelig skulle vi lige finde en struktur på, hvordan vi bedst kunne køre det, men jeg må sige, at jeg er overrasket over, hvor godt det har kørt. Vi har fundet en god balance i mellem det, at vi giver medarbejderne lidt ekstra frihed og samtidig forlanger lidt mere fleksibilitet, siger June.

Den tilgang har fungeret ikke kun for afdelingerne og den enkelte medarbejder, men også for kunderne, der hele vejen igennem har været tilfredse med servicen fra kundeservice, og kun har haft ros at give.

– Jeg synes det er fedt, at alle her i afdelingen har formået at tage ansvar og har vist viljen til at få løst de problemer, vi er stødt på hen af vejen.  Det er jeg faktisk rigtig stolt over.